호텔 리뷰 관리로 매출이 달라진다?
호텔 리뷰 관리로 매출이 달라진다?
한 끗 차이 디테일에서 시작되는 매출의 변화
요즘 숙소를 고를 때, 한 번쯤은 인스타그램 피드에 올릴 만한 예쁜 사진을 떠올리게 됩니다. SNS에서 ‘핫플’로 떠오르는 숙소는 하루아침에 예약이 몰리고, 갑자기 브랜드처럼 보이기도 하죠. 그래서일까요?
많은 호텔이 지금, ‘보여지는 것’ 즉 매크로적인 측면에만 집중하는 흐름에 올라타고 있습니다.SNS 콘텐츠에 힘을 싣고, 건물 외관에 투자하고, 눈길을 끌만한 포인트를 고민합니다. 물론 이런 전략도 필요합니다. 그러나 이러한 전략은 호텔 운영 성공을 위한 필요조건이지 충분조건은 아닙니다. 여기서 더휴식의 운영 방식과 일반적인 호텔 운영의 차이가 분명히 드러납니다. 더휴식은 누구나 쉽게 볼 수 있는 거대한 그림, 즉 ‘매크로’가 아닌, 눈에 잘 띄지 않는 ‘마이크로 디테일’에서부터 출발합니다.
그 대표적인 사례가 바로 리뷰 관리입니다.남들과의 차이를 만들기 위해, 더휴식은 다음과 같은 질문을 던지기 시작했습니다.
“리뷰 한 건이 정말 매출에 영향을 줄까?” “그렇다면 우리는 이 한 건에 얼마나 많은 에너지를 들여야 할까?”
❚ 고객 리뷰 평점이 1% 증가하면 객실당 매출이 1.42% 증가한다.
이런 구체적인 질문에 대한 답을 찾기 위해, 더휴식은 객관적이고 신뢰할 수 있는 근거를 찾았고, 그 해답을 코넬대학교의 연구 결과에서 확신할 수 있었습니다. 코넬대학교에서 호텔 운영을 가르치던 크리스 교수는 호텔 리뷰에 관한 깊이 있는 연구를 진행했습니다. 그는 다양한 OTA(온라인 여행사)와 여러 국적의 호텔 데이터를 폭넓게 수집해 분석했습니다. 그 결과, 온라인 평판 점수(평점)가 매출에 미치는 구체적인 영향을 밝혀냈습니다. 아래 표는 그 연구 결과를 한눈에 보여줍니다.
[Chris K. Anderson, “The Impact of Social Media on Lodging Performance”, Cornell Hospitality Report • November 2012 • www.chr.cornell.edu]
위의 표에 따르면, 리뷰 평점이 1% 상승할 때, 일반 객실의 판매량이 1.42% 증가하는 것으로 나타났습니다.
이러한 연구 결과는 우리가 리뷰 관리, 즉 리뷰의 평점을 더욱 신경 써야 할 이유를 명확히 제시합니다.
❚ 호텔이 고객 리뷰에 응답하면 매출이 증가하기 시작한다.
“Looking at the relationship between responding to reviews and revenue generated at OTAs, we found that revenue increases as management responds to reviews, provided they limit the number of responses.”
크리스 교수는 이외에도 또 다른 재미있는 결과를 도출하였습니다.
트립어드바이저 데이터에 따르면,호텔 관리자가 고객 리뷰에 응답할 때 기존보다 매출이 증가하는 경향이 나타났습니다.
추가적으로 위의 표에서 알 수 있듯이, 호텔이 고객 리뷰에 꾸준히 응답할 경우 매출 상승뿐만 아니라 해당 OTA에서의 평점도 함께 높아지는 것으로 나타났습니다.
실제 사례로, 뉴욕 지역 내 고객 리뷰에 응답하지 않는 호텔들의 평균 평점은 꾸준히 응답하는 호텔들의 평균 점수에 비해 약 10%정도 낮은 수준에 머물러 있습니다.
즉, 고객 리뷰에 성실히 응답함으로써 호텔은 매출을 증가시킬 수 있을 뿐만 아니라, OTA 내 평점 상승을 통해 노출도가 높아지는 긍정적인 효과를 거둘 수 있음을 알 수 있습니다.
이처럼 리뷰에 성실히 응답하는 것은 호텔 운영에 매우 중요한 요소입니다.
“Perhaps most interesting, our further analysis found that responding to negative reviews boosted hotel’s TripAdvisor score more than when management responded to favorable comments. Responding to reviews, particularly negative reviews, appears positively related to the consumer’s view of the hotel.”
가장 흥미로운 부분은, 특히 부정적인 리뷰에 대해 응답할 때 OTA 평점이 더 크게 상승한다는 점입니다.
이는 부정적인 피드백에 대한 관리자의 대응이 소비자에게 신뢰감을 주기 때문입니다. 고객들은 자신의 불만이나 문제를 호텔이 진지하게 받아들이고 개선하려는 모습을 볼 때, 해당 호텔에 대해 더 긍정적인 인식을 가지게 됩니다.
만약 여러분이 호텔 관리자이고 현재 자원과 시간이 부족하다면 부정적인 리뷰에 우선적으로 대응하는 것을 추천드립니다.
많은 호텔에게 '리뷰 관리'란 고객 불만을 방어하는 수동적 업무에 그치지만, 더휴식에게 리뷰는 호텔의 가치를 높이고 매출을 견인하는 '성장의 엔진'입니다.
더휴식은 고객의 목소리를 통해 호텔을 만들고, 지속적인 성장을 이끌어냅니다.
1. 더휴식은 의도적으로 ‘쓴소리’를 수집합니다.
더휴식은 ‘아늑 프렌즈’ 서포터즈 운영을 통해, 그들의 긍정적인 경험을 대중들과 나누는 동시에, 설문조사와 개인 간 직접 소통을 통해 의도적으로 부정적 피드백을 수집하였습니다.
이렇게 얻어진 개선점들은 즉시 담당 부서에 전달되어 시설 및 서비스 개선에 반영되었습니다.
이러한 ‘피드백-개선-성장’의 선순환 시스템이야말로 매출을 높이는 것과 동시에 고객들의 신뢰도를 제고시키는 더휴식의 방식입니다.
이러한 시스템의 성과는 데이터로 증명됩니다. 더휴식 산하 호텔 ‘스테이패스포트 후쿠오카' 지점은 체계적인 고객 피드백 반영을 통해 오픈 초기 대비 월 매출이 최대 32%까지 상승하는 성과를 거두었습니다.
“스테이 패스포트는
고객 리뷰를 꼼꼼히 반영해서,
체크인 편의나 서비스
그리고 특히 청결 부분을 계속해서
개선해나가고 있다고 들었는데요.
실제로도 제가 방문해서 느낀건데,
공간 곳곳이 굉장히 깔끔하게
관리되고 있어서 믿음이 갔어요.”
[출처] 대전 감성숙소 스테이 패스포트 후쿠오카 감성 그대로 담은 곳|작성자 나민의 일기장
"이전 후기에서 지적된 점이 개선되었어요"와 같은 실제 고객들의 후기는 더휴식이 올바른 방향으로 나아가고 있다는 확실한 증거입니다.
2. 더휴식은 ‘진짜 리뷰’를 만듭니다.
더휴식은 모든 숙소의 리뷰를 직접 하나씩 관리합니다.그저 높은 평점 점수를 만드는 것이 아니라, 리얼하게 설계된 리뷰 전략을 씁니다.호텔 관리자의 입장이 아닌 실제로 해당 공간에 묵은 고객의 시각으로 리뷰를 관리합니다.
이런 접근은 단순히 호텔의 평균 평점을 높이는 데서 끝나지 않습니다.양적으로 리뷰 수 자체가 늘어나는 것은 물론, 호텔의 일관적인 스토리텔링이 가능해집니다.
결과적으로 플랫폼 내 노출이 올라가고, 소비자 여정 마지막 단계에서 전환율까지 끌어올릴 수 있습니다.
3. 더휴식은 한 줄의 비방성 후기도 남기지 않습니다
더휴식 악성 리뷰를 그냥 두지 않습니다.자체적으로 개발한 리뷰 추적 시스템을 활용하여 끝까지 추적합니다.
반복적으로 올라오는 비방성 후기라면, 신고, 조치, 삭제 요청까지 직접 처리합니다.
더휴식이 비방성 리뷰에 집착하는 이유는 “하나의 악성 리뷰가 전체 이미지를 망칠 수 있다.”라는 사실을 알기 때문입니다.
후기란 원래 그런 성질을 가집니다. 긍정적인 후기 99개보다, 단 1개의 부정적인 후기가 훨씬 더 강하게 다가옵니다. 리뷰는 곧 온라인에서 퍼지는 입소문이기 때문에, 그만큼 부정적인 후기에 얼마나 빠르게, 얼마나 진심으로 대응하느냐에 따라 호텔의 평판은 달라집니다.
입소문을 방치하는 숙소는, 사실상 운영을 멈춘 것과 다름없습니다.
4. 더휴식은 고객의 리뷰에 사람이 직접 답합니다
소통에 정답은 없습니다. 하지만 고객은 자신이 남긴 말에 누군가 ‘제대로’ 반응해주길 원합니다.이러한 이유로 더휴식은 고객과의 소통에 AI를 쓰지 않습니다.불만이든, 칭찬이든, 심지어 짧은 한 줄이든 고객이 남긴 말의 맥락을 읽고, 감정을 이해한 후에 직접 답변을 작성합니다.
이런 정성이 반복되면, 고객들은 분명히 알아차립니다. 자신의 이야기에 귀 기울여주는 곳이라는 인상은 곧 신뢰로 이어지고, 다시 찾고 싶은 이유가 되어 돌아옵니다.
낡은 모텔도 기획만 잘하면 브랜드 호텔로의 재탄생이 가능합니다.
공간 브랜딩 전략, 무인 운영 시스템 구축까지
